Om å sende klage og behandlingen av den

1. Før du sender en klage til pakkereisenemnda:

For at nemnda skal behandle en klage, er det en forutsetning at du først har forsøkt å løse tvisten med motparten på egen hånd. Klagen må sendes inn innen 4 uker etter endelig avslag. Om ikke svar foreligger ifra turarrangør innen 8 uker, kan du sende klagen inn til klagenemnda.

2. Å sende en klage

Når du klager til nemnda, skal du fylle ut et eget klageskjema som du finner i menyen ovenfor. Send klageskjema elektronisk for å oppnå raskere saksbehandling og å få tilgang til din egen side hos oss hvor du kan følge med og kommentere saken din.

Det er viktig at du så nøye og så utfyllende som mulig (uansett innsendelsesmetode) oppgir:

  • Opplysninger om reisen: Reisemål, avreise- og hjemkomstdatoer, antall personer i følget, reisens totale pris, hvor og når reisen ble kjøpt
  • Klagegrunnen: Hva du klager på og hvorfor, hvilken kontakt du har hatt med reisearrangøren/reisebyrået da du oppdaget klagegrunnen, relevant hendelsesforløp for øvrig
  • Dokumentasjon:

    Du må legge ved all dokumentasjon vedr. klagen, kopi av reisedokumenter/billetter, skriftlig klage til motparten og avslaget på denne, samt andre dokumenter som er av betydning for saken.

  • Ved oversendelse av mail-korrespondanse må du slette halemail, slik at det kun er den løpende korrespondansen som framgår.
  • Krever du erstatning for påført økonomisk tap, må dette dokumenteres.
3. Registrering av klagen

Når sekretariatet har mottatt ditt skjema, får du tilsendt bekreftelse for registrert klage og referansenummer i saken dersom klagen er slik at den kan behandles i nemnda. Sender du skjemaet elektronisk, får du dette på den e-postadressen du oppgir.

4. Redegjørelse fra motpart

Motparten vil få tilsendt kopi av din klage og vil redegjøre for saken slik han oppfatter den og sende inn eventuell dokumentasjon som måtte være relevant. Du vil få kopi av denne redegjørelsen slik at du kan kommentere den ytterligere. Har du sendt elektronisk klage, vil du bli varslet om motpartens kommentar i en omgående e-post, slik at du kan logge deg inn på din side og lese og kommentere motpartens anførsler der.

5. Din kommentar

Det er viktig at du kommenterer de anførsler i motpartens framstilling som du måtte være uenig i, og/eller påpeker eventuelle nye forhold du mener nemnda bør kjenne til – om nødvendig, med vedlegg. Opplysninger som ikke er framkommet etter partenes gjensidige kommentarer, vil som hovedregel ikke bli tillagt saken på et senere tidspunkt.

6. Sakssammendrag

Når sekretariatet har innhentet den nødvendige dokumentasjon og informasjon i saken, utarbeides et sakssammendrag, og saken oversendes så til behandling i nemnda.

7. Behandling i nemnda

Etter at nemnda har avgjort saken, sendes vedtaket i saken til begge parter. Dersom du har sendt klagen elektronisk, får du beskjed om vedtaket på e-post og kan logge deg inn å lese vedtaket på siden din.

8. Saksbehandlingstid

Nemnda legger vekt på rettsikkerhet for begge parter og nøye saksforberedelse. Derfor må du påregne en saksbehandlingstid på 3–5 måneder fra innsendt klage, avhengig av sakens kompleksitet og sakspågangen i nemnda. Har du sendt klagen elektronisk kan du se hvor den ligger i systemet ved å logge deg inn på siden din.